ZB is een allround bureau voor online en offline communicatie. Onze visie op communicatie hebben we vertaald in een model, het 5C-model. De 5 C’s zijn die van Customer, Contact, Conversation, Conversion, Connection. De customer (de interne of externe klant) staat centraal en er is altijd eerst contact nodig voordat communicatie kan leiden tot conversie en connectie.

Customer

In alles wat wij doen, staat de customer of cliënt centraal. Dat kan zowel een interne als externe klant zijn. Op hem of haar is de communicatie van jouw merk gericht en bij hem of haar wil je resultaat. Weet jij écht wie jouw customer is? Wat hem of haar bezighoudt? Dát willen wij graag weten. Maar elke vorm van communicatie start met contact…

Contact

De tweede C is van Contact. Contact met een merk kan bijvoorbeeld ontstaan door een advertentie, bij een evenement of na een online kennismaking met jouw product of dienst. In deze fase draait het om zaken als merkbeleving, verleiden, testen, weten – en vooral begrijpen – wat jouw doelgroep nodig heeft. Uit Harvard onderzoek blijkt bijvoorbeeld dat mensen elkaar bij de eerste ontmoeting beoordelen op twee zaken: ‘Kan ik je vertrouwen?’ en ‘Kan ik respecteren?’ Als hetzelfde geldt voor merken, wat betekent dit dan voor jouw organisatie?

Conversatie

De derde C staat voor conversatie. Dat kan op vele manieren. Denk aan een gesprek in een winkel, via een callcenter, maar ook online, in een community of op intranet. Voor een goede conversatie zet een merk alle denkbare communicatie- en contentmarketingtechnieken in. Rode draad is relevantie: het op het juiste moment aanbieden van de juiste content via het voorkeurskanaal van jouw cliënt. Helder inzicht in de customer journey en het vastleggen van behoeftes en gedrag helpen hierbij. Zo weet je niet alleen wanneer jouw klant wat nodig heeft, maar ook welke content voor welke klant juist niet interessant is. Informerende, entertainende of educatieve content? Kern is: is het voor jouw doelgroep relevant en wordt het gewaardeerd? Willen ze het delen met anderen? Daar draait het om.

Conversie

Als dat zo is, kan de gewenste conversie worden gerealiseerd; de vierde C. Dirk van den Broek wil bijvoorbeeld klantvriendelijke supermarktmedewerkers, PGGM wil meer leden en SNS Bank wil voor haar cliënten het bankieren normaler maken. Allemaal voorbeelden van conversies die via communicatie en media worden bereikt: dat gebeurt live, via mobiel, sociale media, op het web en in print. Strategy, technology, creativity en data zijn daarvoor de randvoorwaarden.

Connectie

Inmiddels weten we dat het niet ophoudt bij conversie. Merken willen dat er met klanten een structurele relatie ontstaat of dat deze door communicatie en media wordt versterkt. Vandaar de 5e C, die van connectie. Conversaties moeten niet leiden tot een eenmalige actie, maar zorgen voor een échte verbinding met het merk. En dat kan. Want in een ideale situatie zijn klanten niet alleen tevreden, maar komen ze ook terug en bevelen ze jouw merk aan bij anderen.

Een keer sparren over ons 5C-model en/of jouw visie op online en offline communicatie? Neem dan even contact op, vinden we leuk. Of check deze cases die rondom het 5C-model zijn opgebouwd.