Verder-online is hét kennisplatform over scheiden en mediation

Online personalisatie is hot. Van Booking tot Blendle en van Wehkamp tot Coolblue; meer en meer organisaties gebruiken slimme algoritmes om hun dienstverlening te verfijnen. ZB en webpartner Perplex ontwikkelden de afgelopen anderhalf jaar YOU (www.youwebsite.nl); een slimme website die met impliciete personalisatietechnieken bezoekers alleen content laat zien die voor hen relevant is.

YOU herkent na enkele kliks de bezoeker, wijst deze toe aan een profiel en kan daardoor direct heel relevante content tonen. We meten vervolgens het gedrag van de bezoeker en gebruiken deze data om de segmentatie verder te verbeteren. Een van onze websites die gebruikt maakt van YOU is verder-online.nl. Dit kennisplatform over scheiden en mediation maken we in opdracht van de Nederlandse Vereniging Familierecht Advocaten Scheidingsmediators (vFAS).

www.verder-online.nl van de vFASCustomer journeys en klantprofielen

ZB ontwikkelde voor de vFAS een data-driven contentmarketingstrategie waarbij het delen van kennis voorop staat. Het kloppende hart is kennisplatform verder-online.nl. We delen er relevante scheidingsinformatie, op maat gemaakt voor de verschillende doelgroepen met hun eigen persoonlijke omstandigheden, inclusief stappenplannen en ervaringsverhalen.

Vooraf hebben we samen met vFAS klantprofielen samengesteld op basis van informatie over de doelgroep die onder andere kwam uit stakeholderonderzoek en inhoudelijke sessies met vFAS-advocaten.

Daarna hebben we customer journeys voor deze profielen gemaakt en die ingedeeld in fases. Deze informatie is vervolgens gekoppeld aan alle content op de website. Elk artikel, video of document wordt daarbij gelabeld met het juiste profiel en de juiste customer journey fase. Bovendien kennen we aan alle content dynamisch punten toe. Zo is vast te stellen welke content op welk moment voor welk profiel het meest succesvol is.

Zes persona’s en drie fases

Om bezoekers te identificeren worden zichtbare en onzichtbare hulpmiddelen gebruikt. Uit het klikgedrag, leestijd en bijvoorbeeld de zoekwoorden waarmee de bezoeker binnenkomt, wordt geconcludeerd om welk profiel het gaat en in welke fase de bezoeker zich begeeft. Zodra de bezoeker is herkend, laat de website de bezoeker automatisch content zien die is gewaardeerd voor dat profiel. Deze vorm van impliciete personalisatie is een manier om de relatie met de bezoeker te versterken en hem of haar echt verder te helpen.

Er is een groot verschil tussen impliciete en expliciete personalisatie. Bij de expliciete variant geeft de bezoeker zelf aan wie hij is en waarover hij informatie wil zien of lezen. Impliciete personalisatie kennen we vooral van consumentensites als Booking, Coolblue en Blendle. Dan help je de bezoeker met alle technische mogelijkheden die tot je beschikking staan verder, zonder dat hij of zij daarom specifiek heeft gevraagd. Irritant als je bij het volgende websitebezoek opeens wordt lastig gevallen met een advertentie. Maar prettig als je op een kennisplatform bent en je alleen content ziet die voor jou relevant is.

Content over alimentatie is voor Diana niet relevant

Na langdurig en diepgravend onderzoek zijn zes persona’s ontwikkeld die verdeeld zijn over drie fases rondom scheiden (de wens, de uitvoering en na de scheiding). Fases en profielen staan samen garant voor 98% van de doelgroep. Diederik is één van de zes profielen: hij wil scheiden, heeft twee puberkinderen, een eigen zaak en een vrouw die fulltime voor de kinderen zorgt. Diana heeft een heel ander profiel: zij is 54 jaar, wil scheiden, heeft een parttime baan en haar kinderen zijn al lange tijd uit huis.

‘Je weet gewoon letterlijk na drie, vier kliks of iemand een man is of een vrouw. Of iemand kinderen heeft of niet. Maar ook of iemand emotioneel of financieel gedreven in de scheiding zit.’

We scoren alle content met punten

Om bezoekers te identificeren, worden alle beschikbare data opgeslagen; het IP-adres, of iemand bijvoorbeeld via social media of een online advertentie binnenkomt of al eerder op de site was. Maar we registeren ook het klikgedrag en de leestijd en passen de content realtime aan. Je weet gewoon letterlijk na drie, vier kliks of iemand een man is of een vrouw. Of iemand kinderen heeft of niet. Maar ook of iemand emotioneel of financieel gedreven in de scheiding zit.

Omdat wij aan elk stukje tekst, elke video en elke illustratie punten hebben toegekend, weten we precies welke content relevant is per fase in de customer journey. Als Diana op de site komt, zal ze geen tool zien om de kinderalimentatie te berekenen. Haar kinderen zijn tenslotte al het huis uit. Maar op het goede moment krijgt ze wel een concreet stappenplan dat haar laat zien wat ze kan doen als haar partneralimentatie ophoudt en ze nog te jong is voor pensioen.

YOU platform van ZBPrivacy

Om te kijken hoe en óf het personaliseren werkt, verdelen we het bezoek aan de website onder in drie groepen.

  • 10% van de bezoekers krijgen geen gepersonaliseerde versie te zien. Dit is de controlegroep.
  • 70% van de bezoekers zien de gepersonaliseerde versie. Met de inzichten uit deze groep kunnen we het proces verbeteren.
  • 20% van de bezoekers krijgen een alternatieve, geoptimaliseerde versie van de gepersonaliseerde content te zien.

De data die we verzamelen, slaan we intern op in een blackbox. Dit betekent dat we alle (gevoelige) informatie in eigen beheer hebben en altijd kunnen verantwoorden wat er precies met de data gebeurt. Hiermee voorkomen we ook dat de informatie door derden wordt gebruikt of wordt doorverkocht.

De data wordt overigens nooit gekoppeld aan persoonlijke gegevens, die we krijgen door middel van conversie. De opgeslagen data die we verzamelen blijft altijd anoniem en gebruiken we om de content en contentpaden voor gebruikers verder te verbeteren.

vFAS - www.verder-online.nl

De scheidingsmarkt in kaart

De persona’s voor vFAS werden gemaakt naar aanleiding van talloze gesprekken met advocaten en mediators van de vereniging. Maar ook gesprekken met de doelgroep: mensen die aan het scheiden zijn, of een scheiding hebben doorlopen. Waar slaan ze op aan? Op het welzijn van de kinderen of het goed regelen van een alimentatie? Het afspreken van co-ouderschap of het afkopen van een pensioen?

Naast de ruim 35.000 huwelijken die per jaar ongeveer worden ontbonden, zijn er ook nog 135.000 samenwoners. Van die stellen gaan er, volgens een schatting van het CBS, ook één op de drie uit elkaar. De laatste vijftig jaar is het aantal scheidingen in Nederland verzesvoudigd.

 

 

Al deze mensen besluiten op een zeker moment dat ze willen scheiden, en willen informatie. Om zich te oriënteren, om de stap daadwerkelijk te zetten. Of om, na de scheiding, nog vragen beantwoord te krijgen.

Duizend advocaten samen in vFAS

Bij de Nederlandse Vereniging Familierecht Advocaten Scheidingsmediators (vFAS) zijn zo’n duizend leden aangesloten. Ze zijn naast advocaat ook erkend scheidingsmediator. Allemaal hebben ze de relevante juridische kennis in huis over onder meer alimentatie, ouderschapsplannen, de afwikkeling van huwelijkse voorwaarden en pensioenverevening. De vFAS is houder van het keurmerk van de Nederlandse Orde van Advocaten. vFAS-leden onderscheiden zich door de combinatie van:

  • Kennis (universitaire opleiding personen en familierecht en daarnaast driejarige, specialistische vFAS-opleiding)
  • Kwaliteit (minimaal vijf jaar praktijkervaring als advocaat);
  • Specialisatie (eigen scheidingspraktijk voor scheiding en mediation en jaarlijks verplicht onderwijs/training).

Meer informatie

Share:Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on LinkedInShare on Google+Pin on PinterestShare on TumblrEmail this to someonePrint this page

Reageer